Une jambe cassée lors d’une excursion, une chambre d’hôtel de piètre qualité, un avion en retard… Le voyagiste doit prendre en charge tous les problèmes que rencontre son client.
Les voyagistes sont soumis à une réglementation stricte par le code du tourisme. Ils ne servent pas seulement à réserver un voyage. Ils doivent aussi assurer le service après-vente en veillant au bon déroulement du périple. Un avion en retard, une chambre d’hôtel décevante, une visite annulée et c’est l’agence qui doit se démener pour trouver une solution ou indemniser le voyageur lésé ! Les juges n’ont d’ailleurs aucun scrupule à déclarer les tour-opérateurs responsables des maux du voyageur.
L’agence : responsable de tout !
Le vendeur d’un voyage, qu’il soit tour-opérateur (fabricant de voyages) ou simple agence, croisiériste, vendeur de coffrets-cadeaux (Happytime, Smartbox, Wonderbox, etc.), site de vente en ligne (Promovacances, Opodo, Voyage privé, etc.) est « responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat » (art. L. 211-16 du code du tourisme), du moment qu’il est titulaire d’une licence d’agent de voyages. Quoi qu’il arrive au cours d’un voyage ou d’un séjour, c’est l’agence de voyages qui est automatiquement responsable ! Par exemple, lors de la réservation d’un vol avec correspondance, le voyagiste doit prévoir un laps de temps suffisant pour permettre à ses clients d’effectuer les formalités d’embarquement lors de l’escale. Si le premier vol ne permet pas de prendre la correspondance prévue, l’agence de voyages doit non seulement rembourser intégralement les billets mais également indemniser le préjudice subi, en l’espèce l’achat de nouveaux billets et les frais d’hébergement (CA Paris, 2e ch., 25 mars 2011). Autre exemple, si vous avez réservé un circuit ou un voyage avec des visites et que l’une ou plusieurs d’entre elles sont annulées, vous pourrez vous retourner contre l’agence, qui devra vous proposer une excursion de remplacement ou une indemnisation. « Le professionnel dispose d’une assurance responsabilité civile. Le voyageur sera donc indemnisé si le voyage ne correspond pas à ce qu’il a acheté », confirme Valérie Boned, secrétaire générale du Syndicat national des agents de voyage (SNAV). Le voyagiste est non seulement responsable de ses propres manquements, mais aussi de ceux de ses prestataires ! Il ne peut pas se cacher derrière une éventuelle incompétence de ses sous-traitants, qu’il est censé avoir choisi avec professionnalisme. Si vous aviez réservé une chambre avec vue sur la piscine ou le parc de l’hôtel et que vous avez une vue sur le parking, le service clients de votre voyagiste devra intervenir auprès de l’hôtelier pour réparer cette erreur. Dans un arrêt du 15 novembre 2010 (n° 09-69004), la Cour de cassation a condamné Go Voyages à assumer le manquement résultant de la surréservation pratiquée par la compagnie aérienne qu’elle avait sélectionnée (la compagnie brésilienne Varig). L’e-marchand a dû verser 3 000 € de dommages et intérêts à ses deux voyageurs lésés. Plus étonnant, une agence Leclerc voyages a même été déclarée responsable par les juges suprêmes… de l’intoxication alimentaire subie par toute une famille lors d’une croisière ! L’agence n’avait pas réussi à démontrer que la gastro-entérite qu’avaient contractée ses clients n’était pas due à l’ingestion d’aliments distribués à bord du paquebot (cass. civ. 1re ch., 15 décembre 2011, n° 10-10585).